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為了確保通過標準的流程和規范，快速穩妥解決客戶投訴，提高客戶滿意度；同時提升頂呱呱的服務質量，嚴格落實"對內何為正確，對外客戶滿意"的核心價值觀，特制定《關于客戶投訴處理的流程與標準》

本制度適用于集團所有部門收到的客戶提出的意見和投訴。

1、品質管理部作為客戶投訴處理的主要部門，負責投訴的受理、協調、處理、反饋、跟進和統計分析；

2、各業務部門（包括商務部門和業務支持部門）作為投訴中及時處理部門、負責投訴的處理，并及時與品質管理部溝通、反饋、并共同給予合理的解決方案，完成客戶投訴處理；

3、總經辦作為客戶投訴的較高認定部門，對重大投訴進行介入處理、對投訴申訴進行受理；

1、抱怨性：被客戶抱怨性投訴當月出現3次（含）或總累計5次以上，視為該事業部負責人無視客戶需求，不積極處理和解決該項難題，視為管理失職，故對該事業部負責人進行100-500分扣罰，視情節嚴重而定； 若該項投訴涉及兩個或以上部門且相互推諉，則進行并罰；

2、一般性：
1)凡被認定為一般性投訴，則對責任人進行100分扣罰，其直接領導連帶100分扣罰；
2)公司一旦認定為一般性投訴，如我司解決方案達到客戶滿意取消投訴，被投訴者及其上級各扣罰50分；

3、重大性：
1)有一般性投訴轉為的重大性投訴，對業務部門相關人員和部門的全部提成、業績進行扣除，扣除金額全部進入公司愛心基金；
2)因我司原因引起客戶利益受損，造成無法彌補后果的，引起法律糾紛的，由公司以利潤額的10%-高退還予客戶（未完全退還的、部門扣減成本后，利潤歸入愛心基金）；所有扣罰業績和利潤均不在計算為事業部和集團的收入當中；
3)退款實際比例參考表：

4） 情節嚴重則退還所有已收款項（包括已支出的官費、工本費等其他第三方費用）；

4、公司一旦認定客戶投訴有效，經查實導致客戶投訴原因涉及多個責任人，凡涉及責任人與其直接領導共同承擔投訴責任；

5、無效投訴：不會對責任人進行處罰，但如果客戶提出建議由集團客服人員記錄、匯總，并向客戶贈送禮品，以示感謝，禮品由集團客服人員填寫《禮品申請單》交總經辦審批后申領送出；并將客戶提出的問題反饋給相關業務部門進行改進，且在后期負責監管改進情況，若未在約定時間內完成該項工作改進，按《關于任務交辦方面的扣分制度補充規定》對部門負責人進行執行力扣罰。

1、抱怨性：被客戶抱怨性投訴當月出現3次（含）或總累計5次以上，視為該事業部負責人無視客戶需求，不積極處理和解決該項難題，視為管理失職，故對該事業部負責人進行100-500分扣罰，視情節嚴重而定； 若該項投訴涉及兩個或以上部門且相互推諉，則進行并罰；

2、一般性：
1)凡被認定為一般性投訴，則對責任人進行100分扣罰，其直接領導連帶100分扣罰；
2)公司一旦認定為一般性投訴，如我司解決方案達到客戶滿意取消投訴，被投訴者及其上級各扣罰50分；

3、重大性：
1)有一般性投訴轉為的重大性投訴，對業務部門相關人員和部門的全部提成、業績進行扣除，扣除金額全部進入公司愛心基金；
2)因我司原因引起客戶利益受損，造成無法彌補后果的，引起法律糾紛的，由公司以利潤額的10%-高退還予客戶（未完全退還的、部門扣減成本后，利潤歸入愛心基金）；所有扣罰業績和利潤均不在計算為事業部和集團的收入當中；
3)退款實際比例參考表：

4） 情節嚴重則退還所有已收款項（包括已支出的官費、工本費等其他第三方費用）；

4、公司一旦認定客戶投訴有效，經查實導致客戶投訴原因涉及多個責任人，凡涉及責任人與其直接領導共同承擔投訴責任；

5、無效投訴：不會對責任人進行處罰，但如果客戶提出建議由集團客服人員記錄、匯總，并向客戶贈送禮品，以示感謝，禮品由集團客服人員填寫《禮品申請單》交總經辦審批后申領送出；并將客戶提出的問題反饋給相關業務部門進行改進，且在后期負責監管改進情況，若未在約定時間內完成該項工作改進，按《關于任務交辦方面的扣分制度補充規定》對部門負責人進行執行力扣罰。

1、品質管理部在收到客戶投c訴后，進行投訴界定，界定為無效投訴將對客戶進行安撫并記錄情況，如界定為有效投訴在30分鐘內將此投訴反饋至被投訴業務部門負責人；
2、業務部門負責人在接到投訴受理后24小時內與品質管理部、客戶三方協商并確定hc解決方案；
3、品質管理部在確定解決方案后2個小時內先以郵件形式發送該投訴《投訴受理單》作為函件發送給客戶，并再次以電話形式對客戶進行回復；如因該投訴確實無法在24小時內給予較終解決方案的，也必須在24小時內給予初步解決辦法并獲得客戶認同，且每隔24小時業務部門應將該投訴解決情況反饋于品質管理部直至該投訴處理完畢；
4、投訴受理后，若在3個工作日內處理完成，品質管理部應在處理完成1個工作日內的客戶進行較終回訪并確定客戶對處理結果的滿意程度；若投訴未在3個工作日內處理完成，則品質管理部應每3個工作日對客戶進行快速回訪，直至投訴處理完成；
5、如客戶較終對該投訴處理滿意，將該投訴進行記錄、歸檔，并在當周內發布集團通告；如客戶仍對該投訴處理不滿意，該投訴則轉為重大投訴，由總經辦進行介入處理；
6、由總經辦與業務部門確認該重大投訴較終解決方案后，再反饋至品質管理部對客戶進行郵件及電話回復，直至客戶滿意。

1、如對投訴認定有異議、在通告發出的三個工作日門經理向總經辦提出申訴；

2、申訴流程：

3、申訴人員在提出申訴時，必須拿出有力證據證明自身清白，再進行申訴；
4、業務部門經理在收到投訴申訴書、證據時，應先界定是否有申訴理由，再進行簽字確認進行申訴，如該投訴申訴較終被界定申訴不成功，返回申訴申請；
5、業務部門提出申訴時，填寫投訴申訴表完整及其他證據一并提交至總經辦責任人分管副總處；
6、投訴申訴如被認定為申訴成功，總經辦以通告形式告知全體員工；
7、總經辦在接到投訴申訴申請時原則上是3個工作日給予申請部門反饋結果，如3個工作日未給出反饋結果對總經辦責任人進行扣分，如有特殊情況提前與業務部門溝通，另行處理；
本規定自發出之日起執行，此標準由成都頂呱呱總經辦負責解釋。

1、撥打投訴電話：400-18787-66（3）或13880566505；
2、公司總經理郵箱、網站留言及在公司現場投訴；
3、客服部電話回訪中客戶投訴；

1、在收到客戶投訴信息后，客服部（合規專員）在30分鐘內針對客戶進行回訪（投訴者核實），判定投訴是否有效，將對客戶進行安撫后記錄情況，并1個小時內將此投訴反饋至被投訴部門（相關部門）負責人；
2、相關部門負責人在接到投訴受理后12小時內與客戶（投訴者）雙方協商并確定解決方案，并反饋客服部（合規專員）。
3、客服部（合規專員）在確定解決方案后以電話形式（QQ或郵件形式）與客戶（投訴者）溝通并解答，若該處理方案達到客戶滿意，取消投訴則認定為一類投訴，處理完畢；
4、如該投訴無法在12小時內給予較終解決方案，則客服部（合規專員）介入處理調查，與客戶（投訴者）三方達成處理方案，在2個工作日內獲得客戶（投訴者）認同，則認定為二類投訴；
5、投訴若未處理、客戶不滿意且二次仍然投訴，上升為三類投訴，由總經辦進行介入處理，確認較終解決方案后，再反饋至客服部（合規專員）對客戶（投訴者）進行郵件及電話回復，直至其滿意。